Políticas de preço, campanhas de marketing e a qualidade dos produtos e serviços são todos fatores importantes que partilham uma companhia de peso no processo de decisão do cliente: a experiência de atendimento.
A central de atendimento é o cartão de visitas da empresa. É o elo estratégico na comunicação com o cliente, que busca sua retenção e fidelização. Se o serviço de atendimento pretende estreitar o relacionamento entre a marca e seus consumidores, a gestão destes atendimentos é importante para elevar o nível de satisfação deles.
Por isso, a análise e interpretação dos dados é parte fundamental dessa estratégia. Além de avaliar a atuação da equipe, um bom gerenciamento ajuda a entregar ao cliente o que ele realmente precisa.
O dashboard Call Center permite a análise de resultados dos atendimentos ativos e receptivos. A partir dele você conhecerá os picos de atendimento, os índices de solicitação e reclamação, além do tempo de atuação de sua equipe e a solução dada a estes atendimentos.
Tanto no Ativo quanto no Receptivo, a chamada é registrada quando o operador busca o cliente e inicia seu atendimento. E cada chamada pode gerar mais de um atendimento, dependendo da quantidade de solicitações que o cliente fizer.
Em ambos os casos, serão calculados o tempo médio dos atendimentos e o percentual de solução em linha – sem abertura de ticket.
No Receptivo, caso o operador cancele ou finalize a chamada, tendo ou não já registrado alguma solicitação do cliente, o sistema solicitará o motivo de sua interrupção e a computará como um atendimento não concluído.
A exportação desta informação permitirá a identificação dos clientes, operadores e motivos de interrupção.
O ativo não contará com indicador de atendimentos não concluídos, já que ele não ocorre por iniciativa do cliente, mas sim por iniciativa do operador, a partir das filas de ativo.
Por isso, os indicadores informarão os clientes que saíram da fila sem atendimento realizado, por remoção – quando removidos propositalmente sob demanda, ou por expiração – quando a fila possui prazo para saída configurado.
Ao clicar em cada um destes indicadores, serão apresentadas as filas e quantidade de clientes removidos ou não atendidos em cada uma delas.
A exportação de cada fila a partir da operação do Ativo permitirá a identificação dos clientes computados nestes indicadores.
Exportação de filas fixas da aba Geral
Exportação de filas de campanhas da aba Marketing
Os atendimentos ativos e receptivos também contarão com gráfico comparativo por semana e por hora em determinado dia da semana. Ambos comparando o dado atual – semana ou dia da semana – com a média dos quatro últimos dados correspondentes.
E no botão ‘Ver mais’ o detalhamento destes atendimentos poderá ser filtrado, tanto do Ativo quanto do Receptivo.
Ao filtrar por categoria (Agenda ou SAC), novos filtros serão apresentados.
Importante!
Quando a fila tem expiração configurada, e em primeiro contato o cliente solicita retorno após a data de expiração programada, o cliente sai da fila de origem e entra na fila Livre.
Então, como o atendimento ainda será realizado pela da fila Livre, este cliente não será tratado como um cliente não atendido da fila original.
Quando a solução não pode ser dada ao cliente em linha, é natural que um ticket seja aberto para providências.
O cliente recebe um e-mail para acompanhamento da solução na abertura deste ticket, a cada resposta dada nele e em sua conclusão.
O dashboard Call Center também permitirá o monitoramento destes casos, com tempo médio de conclusão dos tickets abertos em determinado período e já encerrados, percentual de conclusão dentro do SLA definido nas configurações do Call Center, bem como média de avaliação em relação aos tickets que foram avaliados pelos clientes.
E, da mesma forma, o botão ‘Ver mais’ permitirá o detalhamento e filtragem deste indicador.
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